Paket vermisst – Wie DHL mein Paket verschwinden lässt.

Wer hätte gedacht, dass es heutzutage so schwierig ist, ein kleines Paket von A nach B zu transportieren. Aber fangen wir Mal von vorne an.

Am 29. Dezember 2012 bestellte ich mir im Google Play Shop das Nexus 7. Das Gerät von Asus und Google läuft mit Android und soll mein täglicher Wegbegleiter werden. Doch leider warte ich nun schon seit 11 Tagen drauf. Denn DHL hat es einfach verkackt.

Ich bin vermutlich ein solcher Einzelfall. Ich bin das 1 Prozent von 3 Millionen Paketsendungen am Tag. Google gab mein Nexus 7 am 31. Dezember 2012 in die Post.
Am 02. Januar 2013 wurd es laut der DHL Sendungsverfolgung im Start-Paketzentrum bearbeitet. Am 03. Januar wurde es im Ziel-Paketzentrum in Köln bearbeitet. Alles soweit normal bis dahin. Doch dann ging es los:

Morgens um 09:36 Uhr gab es in der Sendungsverfolgung einen neuen Status: „Die Sendung wurde fehlgeleitet und konnte nicht zugestellt werden. Die Sendung wird umadressiert und an den Empfänger weitergeleitet.“ Hinter diesem Status verbirgte sich, so fand ich Dank der DHL Hotline heraus, nicht um eine Fehlleitung, sondern um eine Beschädigung. Beim Transport meines Pakets wurde das Paket wohl beschädigt und in die ominöse „Fachabteilung“ zur Überprüfung geschickt. Sollte das Paket nur „leicht beschädigt“ sein, würde es einfach eine neue Umverpackung bekommen und ich könnte mein Paket bald in den Händen halten. Würde die Beschädigung größer sein, so müsste das Paket zurück an den Absender gehen.

Doch ich hatte Glück. Fünf Tage später, also am 08. Januar, wurde das Paket wieder im Paketzentrum bearbeitet und einen Tag später auch im Ziel-Paketzentrum. Von da an müsste das Paket eigentlich an mich ausgeliefert werden. Doch der Status verhieß nichts Gutes: „Die Sendung wurde fehlgeleitet und konnte nicht zugestellt werden. Die Sendung wird umadressiert und an den Empfänger weitergeleitet.“ Schon wieder! Mensch, wie kann das sein? Ich rufe wieder bei der Hotline an, die Dame beschwichtigte mich. „Da ist wohl das Paket wieder beschädigt gewesen und deshalb aufgefallen. Keine Sorge, Herr Bär“, sagte die nette Dame mit dem ostdeutschen Akzent. Am Tag darauf (Dienstag, 10. Januar) gab es sogar gleich mehrere Statusaktualisierungen:

09:39 Uhr: „Die Sendung wurde beschädigt und wird zur Nachverpackung in das Paketzentrum zurückgesandt.“

 

11:51 Uhr: „Die Sendung wurde in das Zustellfahrzeug geladen.“

 

12:44 Uhr: „Die Sendung konnte nicht zugestellt werden, der Empfänger wurde benachrichtigt.“

 

17:13 Uhr: „Die Sendung wird zur Abholung in die Filiale Venloer Str. 241-245 50823 Köln gebracht. Die frühestmögliche Uhrzeit der Abholung kann der Benachrichtigungskarte entnommen werden.“

Soweit so gut. Obwohl das Paket anscheinend beschädigt war, wurde es in das Zustellfahrzeug geladen und sollte mir zugestellt werden. Doch da ich das Paket nicht zu Hause annehmen konnte (wäre es in meinem Urlaub ausgeliefert worden, hätte ich es sicherlich annehmen können) wurde es in die Filiale zur Abholung gebracht. Soweit so normal. Kennen wir ja alle vermutich.

Nach 11 Tagen habe ich mein Paket also noch immer nicht erhalten. Am vergangenem Freitag stappfte ich also nach der Arbeit zur in der Benachrichtigung genannten Filiale (aber schnell, denn die hat nur bis 19 Uhr auf) und wollte mein Paket in Empfang nehmen. Doch wer hätte damit gerechnet: Meine Pechsträhne endete nicht, das Paket konnte in der Filiale leider nicht gefunden werden. Anscheinend ist es nie dort angekommen und wird es vermutlich auch nie.

Der Mitarbeiter im blauen Hemd am Kundenschalter reagierte auf meine leise Beschwerde leicht genervt. „Wir haben mit der Post nichts zu tun. Wir sind die Postbank. Wir machen hier nur das Lager.“ Das über dem kleinen Postbank-Logo ein viel größeres Deutsche Post Logo hängt – geschenkt. Aber das sich die Mitarbeiter gleich von Ihrem Mutterkonzern so stark distanzieren müssen, hat mich schon erstaunt. Der nette, leicht genervte Postbank-Mitarbeiter gab mir eine Visitenkarte mit der kostenlosen DHL-Hotline (0800-1888444) in die Hand, dort sollte ich anrufen und den Fall beauftragen.

Das habe ich natürlich sofort gemacht. Der junge, sympathische Deutsche Post CallCenter Agent nahm meinen Fall auf, ich beantwortete ihm ein paar Fragen und diskutierte mit ihm ein paar firmenpolitische Fragen. Den Einsatz von Subunternehmern in der Zustellung sieht er genauso kritisch wie ist. Kein Wunder.

Am gestrigen Samstag war ich nochmal in der Filiale. Das Paket war noch immer nicht da. Morgen soll ich von der Post angerufen werden. Ich bin gespannt, welche Botschaft mich dann erwartet.

Update, 14. Januar: Am Freitag wurde mir ja ein Rückruf für heute versprochen. Doch als bis 12 Uhr noch keine Rückmeldung kam, habe ich mich nochmal mit der DHL Hotline in Verbindung gesetzt. Die Dame am anderen Ende der Leitung konnte mir leider nichts Aktuelles mitteilen. Sie nahm meinen Fall nochmal auf. Da die von mir angegeben Rückrufnummer vermutlich mit einer anderen Nummer vertauscht wurde, musste ich diese nochmal durchegeben.

Später, so um etwa 17.30 Uhr, rufte ich die Hotline wieder an, weil ich noch immer nichts hörte. Das machte mich stutzig. Man teilte mir mit, dass ich warten müsse. Nachdem ich darum bat, das Ticket eskalieren zu lassen, fragte mich der CallCenter-Agent, was ich denn für eine wichtige Lieferung erwarte. Meine Argumente (Hallo? Was geht den das überhaupt an???) brachten nichts. Ich solle mich gedulden.

Zur Kontrolle gab mir der Telefonist nochmal meine vermeintlichen Daten durch. Doch diesmal war meine Straße nicht korrekt hinterlegt. Da fragt man sich doch, wie so etwas überhaupt im 21. Jahrhundert vorkommen kann? Es war sowieso schon ein großer Akt, bis er meinen Datensatz überhaupt gefunden hat – dabei gibt es ja die Sendungsnummer. Fazit: Abwarten und Tee trinken.

Update, 15. Januar: Der versprochene Rückruf ist ausgeblieben. Bei meiner Nachfrage bei der DHL Hotline teilte man mir mit, die Sache mit dem Rückruf sei nur eine Sprachregelung. Ich antworte damit, dass es für mich eine Lüge ist. Der etwas ältere Herr erwiderte diese Aussage und bestätigte „Ja, das ist eine Lüge.“. Zudem teilte er mir mit, dass der Empfänger eines Pakets sowieso nichts bewirken kann, da der Absender der Versicherungsnehmer ist und nur er kann eine Nachforschung beauftragen.

Dies habe ich dann auch bei Google gemacht. Meine Bestellung wurde heute storniert, das Gerät per Remote deaktiviert. Ich darf nun auf mein Geld warten und das Nexus 7 anschließend neu bestellen – falls ich darauf noch Lust habe.

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